PABX/Movidesk
(→Relatório de Integração) |
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(46 edições intermediárias de um usuário não apresentadas) | |||
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Este tutorial é utilizado para configuração da integração do PABX uTech com a sistema de ticket/telefonia da plataforma Movidesk. | Este tutorial é utilizado para configuração da integração do PABX uTech com a sistema de ticket/telefonia da plataforma Movidesk. | ||
− | == Configurações | + | == Configurações == |
− | Acesse o menu '''GESTÃO''' => '''Configuração''', aba '''Movidesk''' e configure os campos: | + | === Configurações Gerais === |
+ | |||
+ | {| style="width: 100%; background-color: orange;" | ||
+ | | | ||
+ | * Para integração com chat (chatbot, chatbox, whatsapp, telegram, etc...), é mandatório selecionar a opção '''Habilitar Integração''' em cada fila que será integrada com chat's. Acesse o menu '''CALL CENTER''' ⇒ '''Filas'''. Edite a fila em questão e habilite a opção '''Habilitar Integração'''. | ||
+ | |} | ||
+ | |||
+ | * Primeiramente. habilite a integração no PABX uTech, acessando o menu '''GESTÃO''' ⇒ '''Configuração''', aba '''Integrações''' e depois '''Geral'''. Habilite o campo '''Habilitar chamadas aos webhooks de integradores''' e salve a configuração. | ||
+ | <BR> | ||
+ | [[Arquivo:habilitarwebhooks.png|center|400px]] | ||
+ | <BR> | ||
+ | |||
+ | * Acesse o menu '''GESTÃO''' => '''Configuração''', aba '''Movidesk''' e configure os campos: | ||
<BR> | <BR> | ||
[[Arquivo:pabx-movidesk-geral.jpg|right|border|300px]] | [[Arquivo:pabx-movidesk-geral.jpg|right|border|300px]] | ||
− | {| class="wikitable" width=" | + | {| class="wikitable" width="70%" |
! scope="row" colspan=2 style="width: 15%" align="center"| Movidesk - Parâmetros gerais | ! scope="row" colspan=2 style="width: 15%" align="center"| Movidesk - Parâmetros gerais | ||
|- | |- | ||
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! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Endereço IP Público''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Endereço IP Público''' | ||
| Endereço publico para acesso ao PABX uTech. Utilizado no caso de agentes estiverem em uma localidade diferente do PABX uTech. Será utilizado para montar a url utilizada para escutar a gravação e para utilização do '''click to call'''. | | Endereço publico para acesso ao PABX uTech. Utilizado no caso de agentes estiverem em uma localidade diferente do PABX uTech. Será utilizado para montar a url utilizada para escutar a gravação e para utilização do '''click to call'''. | ||
+ | {| style="width: 100%; background-color: orange;" | ||
+ | | | ||
+ | * Sempre inserir o '''http://''' ou '''https://'''. Caso contrário a url será interpretada de forma incorreta oo visualizar no ticket dentro do Movidesk | ||
+ | |} | ||
|- | |- | ||
! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Apenas Usuário Abrem Ticket''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Apenas Usuário Abrem Ticket''' | ||
| Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos ticket's. Se o numero de origem da chamada casar com o numero telefônico do cadastro do cliente. | | Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos ticket's. Se o numero de origem da chamada casar com o numero telefônico do cadastro do cliente. | ||
+ | {| style="width: 100%; background-color: red;" | ||
+ | | | ||
+ | * Se esta opção estiver desmarcada, e o contato não existir no Movidesk, o PABX uTech insere um novo contato no Movidesk. Para que seja realizado o cadastro/inclusão automática de novos contatos, é '''MANDATOÓRIO''' que o campo '''"Obrigar a informação de ao menos uma Organização ao cadastrar clientes do tipo pessoa"''' esteja desmarcado no '''Movidesk'''! | ||
+ | [[Arquivo:movidesk-person-wout-org.png|border|500px]] | ||
+ | |} | ||
|- | |- | ||
! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Monitorar Agentes''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Monitorar Agentes''' | ||
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<BR><BR> | <BR><BR> | ||
− | |||
+ | === URA / Mensagens / Áudios === | ||
+ | |||
+ | Nestes campos, são configurados os áudios personalizados da URA de atendimento e/ou abertura de ticket's do cliente. O PABX já possui áudios padrão do sistema. Porem, se o usuário desejar, estes áudios podem ser alterados. Os áudios podem ser carregados no menu do PABX '''Configurações''' ⇒ '''Gravações do Sistema'''. | ||
<BR> | <BR> | ||
− | [[Arquivo: | + | [[Arquivo:movidesk-config-geral-msgs.png|right|border|300px]] |
{| class="wikitable" width="62%" | {| class="wikitable" width="62%" | ||
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|- | |- | ||
! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Anuncio''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Anuncio''' | ||
− | | Mensagem inicial para chamadas na ura da plataforma | + | | Mensagem inicial para chamadas na ura da plataforma Movidesk. '''Mensagem Padrão''': "Digite 1 para abrir um ticket, digite 2 para consultar um ticket, digite 3 para sair''. |
|- | |- | ||
! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Reproduzir Ticket''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Reproduzir Ticket''' | ||
− | | Mensagem reproduzida antes de anunciar o número ticket. (reproduzido depois de solicitar a opção 1 da ura do | + | | Mensagem reproduzida antes de anunciar o número ticket. (reproduzido depois de solicitar a opção 1 da ura do Movidesk - abrir ticket). '''Mensagem Padrão''': ''O número do seu ticket é:". |
|- | |- | ||
! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Digitar Ticket''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Digitar Ticket''' | ||
− | | Mensagem reproduzida ao selecionar a opção 2 da ura do | + | | Mensagem reproduzida ao selecionar a opção 2 da ura do Movidesk - abrir ticket. '''Mensagem Padrão''': ''Digite o número do seu ticket seguido pela tecla sustenido''. |
|- | |- | ||
! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Repetir Ticket''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Repetir Ticket''' | ||
− | | Mensagem reproduzida pela ura do | + | | Mensagem reproduzida pela ura do Movidesk após reproduzir o número do ticket. '''Mensagem Padrão''': ''Para repetir o número do seu ticket pressione 1''. |
|- | |- | ||
! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Ticket Inválido''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Ticket Inválido''' | ||
− | | Mensagem reproduzida na opção 2 da ura do | + | | Mensagem reproduzida na opção 2 da ura do Movidesk, ao consultar um ticket inválido. '''Mensagem Padrão''': ''O número do ticket não foi encontrado''. |
|- | |- | ||
|} | |} | ||
<BR><BR><BR><BR><BR><BR> | <BR><BR><BR><BR><BR><BR> | ||
− | |||
== Regras == | == Regras == | ||
Linha 111: | Linha 133: | ||
| Selecione a opção da ura que deseja integrar. | | Selecione a opção da ura que deseja integrar. | ||
|- | |- | ||
− | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Fila | + | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Fila''' |
| Fila do sistema de telefonia do Movidesk para onde as chamadas desta regra serão direcionadas. | | Fila do sistema de telefonia do Movidesk para onde as chamadas desta regra serão direcionadas. | ||
+ | * Para configurar a fila no Movidesk, acesse o menu '''Configurações''' ⇒ '''Telefonia''' ⇒ '''Grupos de telefonia''', e crie um novo grupo. Conforme imagem abaixo. Copie e cole aqui o '''ID da Fila'''. (Para os parâmetros da fila, consulte a documentação do Movidesk) | ||
+ | [[File:movidesk-fila-telefonia.png|thumb|left|400px|]] | ||
|- | |- | ||
− | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Campo | + | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Prioridade''' |
+ | | Prioridade padrão dos ticket's abertos pelo PABX uTech, ao passarem por esta regra. Assim, é possível criar diversas regras, dando prioridade diferentes conforme a chamada. Por exemplo, pela origem ou pelo fila de atendimento destino. | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Campo''' | ||
| Campo '''customizado''' no contato do cliente para que o PABX direcione a chamada diretamente para o ramal contido neste campo, sem utilizar a API padrão de filas do Movidesk. Caso o campo não exista, ou o ramal destino não exista, a chamada será direcionada para a API padrão configurado no campo '''Fila do Movidesk'''. | | Campo '''customizado''' no contato do cliente para que o PABX direcione a chamada diretamente para o ramal contido neste campo, sem utilizar a API padrão de filas do Movidesk. Caso o campo não exista, ou o ramal destino não exista, a chamada será direcionada para a API padrão configurado no campo '''Fila do Movidesk'''. | ||
− | * '''NOTA''': O | + | * '''NOTA''': O valor inserido neste campo é o '''ID''' do campo personalizado no Movidesk. |
+ | * Acesse, no Movidesk, o menu '''Configurações''', depois a opção '''Campos adicionais''' e depois '''Campos'''. | ||
+ | * Clique no botão para adicionar um novo campo (Botão verde com sinal de '''+'''.). | ||
+ | * Insira um novo campo para '''pessoa''' do tipo '''Texto'''. Conforme imagem abaixo - figura 1. | ||
+ | * Depois de salvar, será criado o campo e um novo '''ID'''· Copie e cole este '''ID''', conforme imagem abaixo - figura 2. | ||
+ | * '''Nota''': Este campo deve ser configurado para ser mostrado configurações de '''Pessoas''' do Movidesk (Menu '''Configurações''' ⇒ '''Campos adicionais''' ⇒ '''Regras para Exibição'''. | ||
+ | [[File:movidesk-add-personal-field.png|thumb|left|400px|'''figura 1''']]<BR> | ||
+ | [[File:movidesk-add-personal-field-id.png|thumb|left|400px|'''figura 2''']] | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''Ação''' | ||
+ | | Este campo define a ação tomada pela integração do Freshdesk para esta regra. | ||
+ | * '''Padrão''': Encaminhar as chamadas para ura do Movidesk, com opções para abertura ou consulta de ticket. | ||
+ | * '''Abrir''': Encaminhar as chamadas para abertura de ticket. | ||
+ | * '''Consultar''': Encaminhar as chamadas para consulta de ticket. | ||
+ | * '''Fila''': <span style="color:red;">Chamadas serão tratadas conforme API de Telefonia da Movidesk com controle de fila, onde toda configuração de agentes fica no Movidesk e o PABX consulta via API qual o agente deve atendar a chamada em questão. '''Somente neste modo serão mostradas as janelas de informação de chamadas no Movidesk</span> | ||
|} | |} | ||
+ | <BR><BR> | ||
+ | |||
+ | = Informações mostradas no Ticket = | ||
+ | |||
+ | Abaixo um exemplo de como as informações são mostradas no ticket. | ||
+ | |||
+ | [[Arquivo:pabx-movidesk-ticket-info.jpg|center|border|700px]] | ||
+ | |||
+ | <BR><BR> | ||
+ | |||
+ | = Click to Call = | ||
+ | |||
+ | A Função ''click to call'' é utilizada para discar para os contatos do Movidesk, diretamente pela interface do agente. Ao utilizar o ''click to call'', o PABX uTech gera uma chamada para o ramal do agente em questão e, ao atender, o PABX uTech gera uma chamada para o cliente selecionado.<BR> | ||
+ | É inserido no ticket as informações dessa chamada com link para a gravação. | ||
+ | |||
+ | == Configurando == | ||
+ | |||
+ | * Configurando a URL de telefonia: No Movidesk, acesse menu '''Configuração''' ⇒ '''Conta''' ⇒ '''Parâmetros''' ⇒ '''Módulos Adicionais''' ⇒ '''Atendimento via telefonia''' | ||
+ | * Insira a URL abaixo no campo '''URL na central telefônica''' substituindo os campos: | ||
+ | ** '''IP_DO_PABX_UTECH''' pelo endereço IP do PABX. | ||
+ | ** '''TOKEN_UTECH''': Token configurado no campo '''Token uTech''', nas [[PABX/Movidesk#Configura.C3.A7.C3.B5es_Gerais|'''configurações gerais''']] de integração com Movidesk no PABX uTech. | ||
+ | |||
+ | <pre> | ||
+ | http://IP_DO_PABX_UTECH/movidesk/v1?token=TOKEN_UTECH&ticket={ticket.id}&number={call.destination.number}&extension={call.source.number} | ||
+ | </pre> | ||
+ | |||
+ | * '''Exemplo''': | ||
+ | <pre> | ||
+ | http://10.0.0.1/movidesk/v1?token=3456456756744779bf416222&ticket={ticket.id}&number={call.destination.number}&extension={call.source.number} | ||
+ | </pre> | ||
+ | <BR> | ||
+ | [[Arquivo:movidesk-c2c-config-url.png|center|border|944px]] | ||
+ | <BR> | ||
+ | * '''NOTA:''' Na configuração dos agentes (Pessoas) deve-se configurar no número preferencial/principal, o ramal do agente. | ||
+ | <BR> | ||
+ | [[Arquivo:movidesk-c2c-config-exten.png|center|border|961px]] | ||
+ | |||
+ | <BR><BR> | ||
+ | == Utilizando o ''Click to Call'' == | ||
+ | |||
+ | Acesse o ticket em questão. No canto superior esquerdo, nas informações do contato, clique sobre o ícone do telefone, conforme imagem abaixo - '''figura 1'''. Selecione o telefone/contato da pessoa que deseja ligar e depois clique em chamar, conforme imagem abaixo - '''figura 2'''. | ||
+ | |||
+ | [[File:movidesk-user-icone.png|thumb|left|500px|'''figura 1''']]<BR> | ||
+ | [[File:movidesk-user-select.png|thumb|left|500px|'''figura 2''']] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <BR><BR><BR><BR><BR><BR><BR><BR><BR><BR> | ||
+ | <BR><BR><BR><BR><BR><BR><BR><BR><BR><BR><BR> | ||
+ | <BR><BR><BR><BR> | ||
+ | = Relatório de Integração = | ||
+ | <BR> | ||
+ | * [https://www.youtube.com/watch?v=-D3S5_S8iQc '''Relatório de Integrações do PABX IP uTech com CRM e sistemas de Tickets'''] | ||
+ | <BR><BR> |
Edição atual tal como 13h42min de 26 de outubro de 2022
Tabela de conteúdo |
Este tutorial é utilizado para configuração da integração do PABX uTech com a sistema de ticket/telefonia da plataforma Movidesk.
[editar] Configurações
[editar] Configurações Gerais
|
- Primeiramente. habilite a integração no PABX uTech, acessando o menu GESTÃO ⇒ Configuração, aba Integrações e depois Geral. Habilite o campo Habilitar chamadas aos webhooks de integradores e salve a configuração.
- Acesse o menu GESTÃO => Configuração, aba Movidesk e configure os campos:
Movidesk - Parâmetros gerais | ||
---|---|---|
Habilitar Integração | Habilita a integração com sistema Movidesk. | |
Endereço do Servidor | URL do servidor de integração com Movidesk (Normalmente https://api.movidesk.com/public). | |
Token | Token de acesso a API de integração da Movidesk (Criado no sistema Movidesk). | |
Versão | Versão a utilizar da API do Movidesk. | |
Token uTech | Defina um token (senha) que será utilizada para a função Click to Call (Discar para o cliente diretamente pela tela do agente utilizando o PABX uTech). | |
Destino Padrão | Destino para onde as chamadas deverão ser encaminhadas no caso de falha comunicação com Movidesk. Por exemplo, para a fila 1000 ou um ramal. Caso o PABX uTech não consiga se comunicar com Movidesk, as chamadas serão encaminhadas para este numero (Normalmente uma fila de atendimento) | |
Timeout para Atendimento | Tempo, em segundos, para tratamento da chamada com a API do Movidesk. Após este tempo, a chamada será direcionada para o destino padrão configurado no campo acima. | |
Endereço IP Público | Endereço publico para acesso ao PABX uTech. Utilizado no caso de agentes estiverem em uma localidade diferente do PABX uTech. Será utilizado para montar a url utilizada para escutar a gravação e para utilização do click to call.
| |
Apenas Usuário Abrem Ticket | Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos ticket's. Se o numero de origem da chamada casar com o numero telefônico do cadastro do cliente.
| |
Monitorar Agentes | Se habilitado, chamadas serão encaminhadas diretamente para o agente responsável pelo ticket (caso o ticket já esteja aberto e associado a um agente). Se for um novo ticket, o PABX irá colocar a chamada em espera até que o ticket seja atribuído a um agente pela API do Movidesk. Assim que o novo ticket for atribuído, a chamada será para o agente.
| |
Vocalizar Ticket | Se habilitado, reproduz mensagem com o número do ticket aberto ao receber uma chamada. |
[editar] URA / Mensagens / Áudios
Nestes campos, são configurados os áudios personalizados da URA de atendimento e/ou abertura de ticket's do cliente. O PABX já possui áudios padrão do sistema. Porem, se o usuário desejar, estes áudios podem ser alterados. Os áudios podem ser carregados no menu do PABX Configurações ⇒ Gravações do Sistema.
Configuração Freshdesk - Mensagens | |
---|---|
Anuncio | Mensagem inicial para chamadas na ura da plataforma Movidesk. Mensagem Padrão: "Digite 1 para abrir um ticket, digite 2 para consultar um ticket, digite 3 para sair. |
Reproduzir Ticket | Mensagem reproduzida antes de anunciar o número ticket. (reproduzido depois de solicitar a opção 1 da ura do Movidesk - abrir ticket). Mensagem Padrão: O número do seu ticket é:". |
Digitar Ticket | Mensagem reproduzida ao selecionar a opção 2 da ura do Movidesk - abrir ticket. Mensagem Padrão: Digite o número do seu ticket seguido pela tecla sustenido. |
Repetir Ticket | Mensagem reproduzida pela ura do Movidesk após reproduzir o número do ticket. Mensagem Padrão: Para repetir o número do seu ticket pressione 1. |
Ticket Inválido | Mensagem reproduzida na opção 2 da ura do Movidesk, ao consultar um ticket inválido. Mensagem Padrão: O número do ticket não foi encontrado. |
[editar] Regras
Após realizar as configurações padrões, é necessário configurar as regras de destino das chamadas que serão integradas com Movidesk. Acesse o menu GESTÃO => Configuração, aba Movidesk e depois clique no botão Regras.
- Clique no botão Adicionar para incluir uma nova regra.
Movidesk - regras | |
---|---|
Nome | Nome da regra. |
Padrão de Origem | Filtro utilizado para filtrar chamadas pelo padrão de origem. Por exemplo para que esta regra só se aplique a chamadas originadas de celular, utilizamos: .*9.........
|
Padrão de Destino | Filtro utilizado para filtrar chamadas pelo padrão de destino. Por exemplo para que esta regra só se aplique a chamadas destinadas ao DDR 5000, utilizamos: 5000.
|
URA | Indica se a integração deverá utilizar uma URA do sistema. |
Opção da URA | Selecione a opção da ura que deseja integrar. |
Fila | Fila do sistema de telefonia do Movidesk para onde as chamadas desta regra serão direcionadas.
|
Prioridade | Prioridade padrão dos ticket's abertos pelo PABX uTech, ao passarem por esta regra. Assim, é possível criar diversas regras, dando prioridade diferentes conforme a chamada. Por exemplo, pela origem ou pelo fila de atendimento destino. |
Campo | Campo customizado no contato do cliente para que o PABX direcione a chamada diretamente para o ramal contido neste campo, sem utilizar a API padrão de filas do Movidesk. Caso o campo não exista, ou o ramal destino não exista, a chamada será direcionada para a API padrão configurado no campo Fila do Movidesk.
|
Ação | Este campo define a ação tomada pela integração do Freshdesk para esta regra.
|
[editar] Informações mostradas no Ticket
Abaixo um exemplo de como as informações são mostradas no ticket.
[editar] Click to Call
A Função click to call é utilizada para discar para os contatos do Movidesk, diretamente pela interface do agente. Ao utilizar o click to call, o PABX uTech gera uma chamada para o ramal do agente em questão e, ao atender, o PABX uTech gera uma chamada para o cliente selecionado.
É inserido no ticket as informações dessa chamada com link para a gravação.
[editar] Configurando
- Configurando a URL de telefonia: No Movidesk, acesse menu Configuração ⇒ Conta ⇒ Parâmetros ⇒ Módulos Adicionais ⇒ Atendimento via telefonia
- Insira a URL abaixo no campo URL na central telefônica substituindo os campos:
- IP_DO_PABX_UTECH pelo endereço IP do PABX.
- TOKEN_UTECH: Token configurado no campo Token uTech, nas configurações gerais de integração com Movidesk no PABX uTech.
http://IP_DO_PABX_UTECH/movidesk/v1?token=TOKEN_UTECH&ticket={ticket.id}&number={call.destination.number}&extension={call.source.number}
- Exemplo:
http://10.0.0.1/movidesk/v1?token=3456456756744779bf416222&ticket={ticket.id}&number={call.destination.number}&extension={call.source.number}
- NOTA: Na configuração dos agentes (Pessoas) deve-se configurar no número preferencial/principal, o ramal do agente.
[editar] Utilizando o Click to Call
Acesse o ticket em questão. No canto superior esquerdo, nas informações do contato, clique sobre o ícone do telefone, conforme imagem abaixo - figura 1. Selecione o telefone/contato da pessoa que deseja ligar e depois clique em chamar, conforme imagem abaixo - figura 2.
[editar] Relatório de Integração