PABX/Movidesk

Este tutorial é utilizado para configuração da integração do PABX uTech com a sistema de ticket/telefonia da plataforma Movidesk.

Configurações

Configurações Gerais

Para integração com chat (chatbot, chatbox, whatsapp, telegram, etc...), é mandatório selecionar a opção Habilitar Integração em cada fila que será integrada com chat's. Acesse o menu CALL CENTER ⇒ Filas. Edite a fila em questão e habilite a opção Habilitar Integração.

• Primeiramente. habilite a integração no PABX uTech, acessando o menu GESTÃO ⇒ Configuração, aba Integrações e depois Geral. Habilite o campo Habilitar chamadas aos webhooks de integradores e salve a configuração.

• Acesse o menu GESTÃO => Configuração, aba Movidesk e configure os campos:

Movidesk - Parâmetros gerais
Habilitar Integração	Habilita a integração com sistema Movidesk.
Endereço do Servidor	URL do servidor de integração com Movidesk (Normalmente https://api.movidesk.com/public).
Token	Token de acesso a API de integração da Movidesk (Criado no sistema Movidesk).
Versão	Versão a utilizar da API do Movidesk.
Token uTech	Defina um token (senha) que será utilizada para a função Click to Call (Discar para o cliente diretamente pela tela do agente utilizando o PABX uTech).
Destino Padrão	Destino para onde as chamadas deverão ser encaminhadas no caso de falha comunicação com Movidesk. Por exemplo, para a fila 1000 ou um ramal. Caso o PABX uTech não consiga se comunicar com Movidesk, as chamadas serão encaminhadas para este numero (Normalmente uma fila de atendimento)
Timeout para Atendimento	Tempo, em segundos, para tratamento da chamada com a API do Movidesk. Após este tempo, a chamada será direcionada para o destino padrão configurado no campo acima.
Endereço IP Público	Endereço publico para acesso ao PABX uTech. Utilizado no caso de agentes estiverem em uma localidade diferente do PABX uTech. Será utilizado para montar a url utilizada para escutar a gravação e para utilização do click to call. Sempre inserir o http:// ou https://. Caso contrário a url será interpretada de forma incorreta oo visualizar no ticket dentro do Movidesk
Apenas Usuário Abrem Ticket	Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos ticket's. Se o numero de origem da chamada casar com o numero telefônico do cadastro do cliente. Se esta opção estiver desmarcada, e o contato não existir no Movidesk, o PABX uTech insere um novo contato no Movidesk. Para que seja realizado o cadastro/inclusão automática de novos contatos, é MANDATOÓRIO que o campo "Obrigar a informação de ao menos uma Organização ao cadastrar clientes do tipo pessoa" esteja desmarcado no Movidesk!
Monitorar Agentes	Se habilitado, chamadas serão encaminhadas diretamente para o agente responsável pelo ticket (caso o ticket já esteja aberto e associado a um agente). Se for um novo ticket, o PABX irá colocar a chamada em espera até que o ticket seja atribuído a um agente pela API do Movidesk. Assim que o novo ticket for atribuído, a chamada será para o agente. Caso o ticket não seja atribuído dentro do tempo configurado em Timeout para Atendimento, a chamada será encaminhada para número configurado no campo Destino Padrão. No caso da chamada encaminhada diretamente para o Agente, se o mesmo não atender a chamada, ela será finalizada e/ou perdida
Vocalizar Ticket	Se habilitado, reproduz mensagem com o número do ticket aberto ao receber uma chamada.

URA / Mensagens / Áudios

Nestes campos, são configurados os áudios personalizados da URA de atendimento e/ou abertura de ticket's do cliente. O PABX já possui áudios padrão do sistema. Porem, se o usuário desejar, estes áudios podem ser alterados. Os áudios podem ser carregados no menu do PABX Configurações ⇒ Gravações do Sistema.

Configuração Freshdesk - Mensagens
Anuncio	Mensagem inicial para chamadas na ura da plataforma Movidesk. Mensagem Padrão: "Digite 1 para abrir um ticket, digite 2 para consultar um ticket, digite 3 para sair.
Reproduzir Ticket	Mensagem reproduzida antes de anunciar o número ticket. (reproduzido depois de solicitar a opção 1 da ura do Movidesk - abrir ticket). Mensagem Padrão: O número do seu ticket é:".
Digitar Ticket	Mensagem reproduzida ao selecionar a opção 2 da ura do Movidesk - abrir ticket. Mensagem Padrão: Digite o número do seu ticket seguido pela tecla sustenido.
Repetir Ticket	Mensagem reproduzida pela ura do Movidesk após reproduzir o número do ticket. Mensagem Padrão: Para repetir o número do seu ticket pressione 1.
Ticket Inválido	Mensagem reproduzida na opção 2 da ura do Movidesk, ao consultar um ticket inválido. Mensagem Padrão: O número do ticket não foi encontrado.

Regras

Após realizar as configurações padrões, é necessário configurar as regras de destino das chamadas que serão integradas com Movidesk. Acesse o menu GESTÃO => Configuração, aba Movidesk e depois clique no botão Regras.

• Clique no botão Adicionar para incluir uma nova regra.

Movidesk - regras
Nome	Nome da regra.
Padrão de Origem	Filtro utilizado para filtrar chamadas pelo padrão de origem. Por exemplo para que esta regra só se aplique a chamadas originadas de celular, utilizamos: .*9......... NOTA: Utilizar expressões regulares.
Padrão de Destino	Filtro utilizado para filtrar chamadas pelo padrão de destino. Por exemplo para que esta regra só se aplique a chamadas destinadas ao DDR 5000, utilizamos: 5000. NOTA: Utilizar expressões regulares.
URA	Indica se a integração deverá utilizar uma URA do sistema.
Opção da URA	Selecione a opção da ura que deseja integrar.
Fila	Fila do sistema de telefonia do Movidesk para onde as chamadas desta regra serão direcionadas. Para configurar a fila no Movidesk, acesse o menu Configurações ⇒ Telefonia ⇒ Grupos de telefonia, e crie um novo grupo. Conforme imagem abaixo. Copie e cole aqui o ID da Fila. (Para os parâmetros da fila, consulte a documentação do Movidesk)
Prioridade	Prioridade padrão dos ticket's abertos pelo PABX uTech, ao passarem por esta regra. Assim, é possível criar diversas regras, dando prioridade diferentes conforme a chamada. Por exemplo, pela origem ou pelo fila de atendimento destino.
Campo	Campo customizado no contato do cliente para que o PABX direcione a chamada diretamente para o ramal contido neste campo, sem utilizar a API padrão de filas do Movidesk. Caso o campo não exista, ou o ramal destino não exista, a chamada será direcionada para a API padrão configurado no campo Fila do Movidesk. NOTA: O valor inserido neste campo é o ID do campo personalizado no Movidesk. Acesse, no Movidesk, o menu Configurações, depois a opção Campos adicionais e depois Campos. Clique no botão para adicionar um novo campo (Botão verde com sinal de +.). Insira um novo campo para pessoa do tipo Texto. Conforme imagem abaixo - figura 1. Depois de salvar, será criado o campo e um novo ID· Copie e cole este ID, conforme imagem abaixo - figura 2. Nota: Este campo deve ser configurado para ser mostrado configurações de Pessoas do Movidesk (Menu Configurações ⇒ Campos adicionais ⇒ Regras para Exibição. figura 1 figura 2
Ação	Este campo define a ação tomada pela integração do Freshdesk para esta regra. Padrão: Encaminhar as chamadas para ura do Movidesk, com opções para abertura ou consulta de ticket. Abrir: Encaminhar as chamadas para abertura de ticket. Consultar: Encaminhar as chamadas para consulta de ticket. Fila: Chamadas serão tratadas conforme API de Telefonia da Movidesk com controle de fila, onde toda configuração de agentes fica no Movidesk e o PABX consulta via API qual o agente deve atendar a chamada em questão. Somente neste modo serão mostradas as janelas de informação de chamadas no Movidesk

Informações mostradas no Ticket

Abaixo um exemplo de como as informações são mostradas no ticket.

Click to Call

A Função click to call é utilizada para discar para os contatos do Movidesk, diretamente pela interface do agente. Ao utilizar o click to call, o PABX uTech gera uma chamada para o ramal do agente em questão e, ao atender, o PABX uTech gera uma chamada para o cliente selecionado.
É inserido no ticket as informações dessa chamada com link para a gravação.

Configurando

• Configurando a URL de telefonia: No Movidesk, acesse menu Configuração ⇒ Conta ⇒ Parâmetros ⇒ Módulos Adicionais ⇒ Atendimento via telefonia
• Insira a URL abaixo no campo URL na central telefônica substituindo os campos:
  • IP_DO_PABX_UTECH pelo endereço IP do PABX.
  • TOKEN_UTECH: Token configurado no campo Token uTech, nas configurações gerais de integração com Movidesk no PABX uTech.

http://IP_DO_PABX_UTECH/movidesk/v1?token=TOKEN_UTECH&ticket={ticket.id}&number={call.destination.number}&extension={call.source.number}

• Exemplo:

http://10.0.0.1/movidesk/v1?token=3456456756744779bf416222&ticket={ticket.id}&number={call.destination.number}&extension={call.source.number}

• NOTA: Na configuração dos agentes (Pessoas) deve-se configurar no número preferencial/principal, o ramal do agente.

Utilizando o Click to Call

Acesse o ticket em questão. No canto superior esquerdo, nas informações do contato, clique sobre o ícone do telefone, conforme imagem abaixo - figura 1. Selecione o telefone/contato da pessoa que deseja ligar e depois clique em chamar, conforme imagem abaixo - figura 2.

figura 1

figura 2

Relatório de Integração

• Relatório de Integrações do PABX IP uTech com CRM e sistemas de Tickets