PABX/Zendesk

Utilize a integração do PABX uTech com a plataforma Zendesk® para criar ticket's automaticamente via telefonia ou consultar um ticket já aberto.
Opções:

• Abrir ticket: PABX abre automaticamente um ticket ao receber uma chamada.
• Consultar ticket: Usuário/Cliente consulta um ticket e, se existir, é direcionado para a fila ou agente responsável pelo atendimento.
• Encaminhar chamadas diretamente para o agente responsável pelo cliente.

Configuração

Para integração com chat (chatbot, chatbox, whatsapp, telegram, etc...), é mandatório selecionar a opção Habilitar Integração em cada fila que será integrada com chat's. Acesse o menu CALL CENTER ⇒ Filas. Edite a fila em questão e habilite a opção Habilitar Integração.

• Primeiramente. habilite a integração no PABX uTech, acessando o menu GESTÃO ⇒ Configuração, aba Integrações e depois Geral. Habilite o campo Habilitar chamadas aos webhooks de integradores e salve a configuração.

Geral

Configuração Zendesk - Geral
Habilitar Integração	Habilita ou desabilita a integração com a plataforma Zendesk.
Endereço do Servidor	Endereço/URL de acesso ao zendesk. Ex. https://empresa.zendesk.com.
Usuário	Usuário de acesso a plataforma Zendesk (Mesmo do login de acesso no portal).
Token	Insira o token de acesso a API da plataforma Zendesk.( O token é gerado pelo portal de administração do Zendesk , no menu Admin ⇒ Canais ⇒ API ⇒ Configurações - Ver: Habilitando token de acesso).
Versão	Selecione a versão da API de integração com a plataforma Zendesk.
Destino Padrão	Número/Destino padrão das chamadas da plataforma Zendesk. Caso esteja configurado TODAS as chamadas serão direcionadas para este destino (grupo, fila, ramal) e as opções das regras serão ignoradas.
Timeout para Atendimento	Tempo, em segundos, que o PABX uTech irá aguardar para encaminhar as chamadas para o Destino Padrão.
Endereço Público	Endereço IP utilizado para os usuários do Zendesk baixar ou reproduzir as gravações das chamadas relativas aos ticket's. Normalmente utilizado o endereço IP do PABX uTech. Caso os agente estejam logados fora da rede interna, deve-se inserir o endereço IP público/NAT e realizar um redirecionamento de porta no firewall para que seja encaminhado para o PABX.
Apenas Usuário Abrem Ticket	Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos ticket's. Se o numero de origem da chamada casar com o numero telefônico do cadastro do cliente.
Monitorar Agentes	Se habilitado, chamadas serão encaminhadas diretamente para o agente responsável pelo ticket (caso o ticket já esteja aberto e associado a um agente). Se for um novo ticket, o PABX irá colocar a chamada em espera até que o ticket seja atribuído a um agente para. Assim que o novo ticket for atribuído, a chamada será para o agente. Caso o ticket não seja atribuído dentro do tempo configurado em Timeout para Atendimento, a chamada será encaminhada para número configurado no campo Destino Padrão. No caso da chamada encaminhada diretamente para o Agente, se o mesmo não atender a chamada, ela será finalizada e/ou perdida
Vocalizar Ticket	Se habilitado, reproduz mensagem com o número do ticket aberto.

Configuração - Grupos
Grupo Padrão	Grupo padrão dos ticke's abertos. Caso o usuário não configure nenhum grupo nas Regras, o ticket/chamada será direcionado para este grupo.
Grupo de Não Usuários	Grupo padrão dos ticke's abertos por usuário/clientes não cadastrados no sistema (Zendesk). Neste caso, se a configuração Apenas Usuários Abrem Tickets estiver DESABILITADA e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Zendesk, os ticket's serão encaminhados para este grupo.
Solicitante de Não Usuários	Identificação/Agente do Zendesk proprietário dos ticket's para usuários/cliente não cadastrados no Zendesk. (Aplicável somente se a configuração Apenas Usuários Abrem Tickets estiver DESABILITADA e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Zendesk).

Mensagens / Áudios

Configuração Zendesk - Mensagens
Anuncio	Mensagem inicial para chamadas na ura da plataforma Zendesk. Mensagem Padrão: "Digite 1 para abrir um ticket, digite 2 para consultar um ticket, digite 3 para sair.
Reproduzir Ticket	Mensagem reproduzida antes de anunciar o número ticket. (reproduzido depois de solicitar a opção 1 da ura do Zendesk - abrir ticket). Mensagem Padrão: O número do seu ticket é:".
Digitar Ticket	Mensagem reproduzida ao selecionar a opção 2 da ura do Zendesk - abrir ticket. Mensagem Padrão: Digite o número do seu ticket seguido pela tecla sustenido.
Repetir Ticket	Mensagem reproduzida pela ura do Zendesk após reproduzir o número do ticket. Mensagem Padrão: Para repetir o número do seu ticket pressione 1.
Ticket Inválido	Mensagem reproduzida na opção 2 da ura do Zendesk, ao consultar um ticket inválido. Mensagem Padrão: O número do ticket não foi encontrado.

Regras

Utilize o menu/aba Regras, para filtrar as quais chamadas serão direcionaras para a ura/integração do Zendesk.

Configuração Zendesk - Regras
Nome	Nome/Descrição da regra.
Padrão de Origem	Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de origem. Ex. Todos os números móveis com DDD 44. (.*449........). NOTA: Utilize expressões regulares POSIX.
Padrão de Destino	Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de destino. geralmente um DDR Ex. Todas chamadas destinadas a faixa de DDR 4000 a 4100. (4[01]..) . Campo não obrigatório, se selecionada padrão de destino ou opção da ura. NOTA: Utilize expressões regulares POSIX.
URA	Selecione uma URA para filtrar chamadas somente destinadas a esta ura.
Opção da Ura	Selecione a opção da URA que será utilizada para filtrar e encaminhar as chamadas para a integração com Zendesk. No exemplo da imagem ao lado, TODAS as chamadas que forem direcionadas para a opção 3 - Suporte, da Ura Zendesk, serão direcionadas para a integração com a plataforma Zendesk.
Grupo	Grupo de atendimento do Zendesk. Chamadas para esta regra serão direcionadas para este grupo. NOTA: Este grupo DEVE ser criando no Zendesk antes de ser configurado no PABX. Para criar um grupo, acesse o menu Admin ⇒ Pessoas ⇒ adicionar grupo. (Ver imagem 1 abaixo) Para verificar o numero de u grupo, acesse o menu Admin ⇒ Pessoas ⇒ ou pesquise em grupos. Depois clique com o botão direito do mouse e clique em abrir link em nova guia (Ver imagem 2 abaixo). Depois copie e cole o valor/ID do grupo no campo 'Grupo do PABX uTech/Integração/Zendesk (Ver imagem 3 abaixo). figura 1 figura 2 figura 3
Prioridade	Seleciona a prioridade dos ticket's abertos por esta regra. Prioridade do ticket criado no Zendesk.
Campo	Insira o campo personalizado, configurado na plataforma do Zendesk, utilizado para configurar o número do ramal do atendente/agente, para que o PABX uTech encaminhe a chamada diretamente para o Agente quando o ticket estiver associado ou for associado a um agente. Este campo é configurado no menu Admin ⇒ Campos do usuário. Inserir um campo no formato Texto conforme imagem abaixo.
Ação	Este campo define a ação tomada pela integração do Zendesk para esta regra. Padrão: Encaminhar as chamadas para ura do zendesk, com opções para abertura ou consulta de ticket. Abrir: Encaminhar as chamadas para abertura de ticket. Consultar: Encaminhar as chamadas para consulta de ticket.

Relatório de Integração

• Relatório de Integrações do PABX IP uTech com CRM e sistemas de Tickets

APP Discador / Click-to-Call

Instalação e Configuração

• No Zendesk, acesse o menu Admin ⇒ APLICATIVOS ⇒ Marketplace.
• Procure por uTech e selecione a opção Dicador.
• Selecione o aplicativo e clique em Install.
• Após instalado o aplicativo, será mostrada a tela de configuração. O aplicativo deve ser configurado para operar com seu PABX uTech.
  • Título: Nome de como o app irá aparecer na tela de aplicativos.
  • Url: Link para acesso a API do PABX com Zendesk. Ex. https://seu.dominio.com/zendesk/v2
  • Token: Este campo deve ser o mesmo que o Token uTech, configurado no PABX uTech, no menu GESTÃO ⇒ Configurações, aba Integrações ⇒ Zendesk (Documentação deste campo é mostrado acima em Configuração Geral.

• Após configurar o aplicativo, é necessário configurar o ramal dos agentes no Zendesk. Acesse o menu Admin ⇒ GERENCIAR ⇒ Pessoas.
• Selecione o agente e insira no seu contato. (Número do ramnal do agente no PABX uTech).

NOTA1: Para alterar as configurações após a instalação, siga o procedimento abaixo. Acesse a configuração do aplicativo pelo menu Admin ⇒ APLICATIVOS ⇒ Gerenciar ⇒ Meus aplicativos ⇒ Instalados no momento. Sobre o ícone do aplicativo, clique no desenho da engrenagem até aparecer as opções. Selecione Alterar Configurações, conforme imagem abaixo.

Utilização

Para utilizar o discador, acesse