PABX/Zendesk
De uTech Tecnologia
(Diferença entre revisões)
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| + | * No Zendesk, acesse o menu '''Admin''' ⇒ '''APLICATIVOS''' ⇒ '''Marketplace'''. | ||
| + | * Procure por '''uTech''' e selecione a opção '''Dicador'''. | ||
| + | * Selecione o aplicativo e clique em '''Install''. | ||
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| + | Após instalado, o aplicativo deve ser configurado para operar com seu PABX uTech. | ||
| + | * Acesse a configuração do aplicativo pelo menu '''Admin''' ⇒ '''APLICATIVOS''' ⇒ '''Gerenciar''' ⇒ '''Meus aplicativos''' ⇒ '''Instalados no momento'''. Sobre o ícone do aplicativo, clique no desenho da engrenagem até aparecer as opções. Selecione '''Alterar Configurações''', conforme imagem abaixo. | ||
Edição de 18h45min de 30 de abril de 2020
Tabela de conteúdo |
Utilize a integração do PABX uTech com a plataforma Zendesk® para criar ticket's automaticamente via telefonia ou consultar um ticket já aberto.
Opções:
- Abrir ticket: PABX abre automaticamente um ticket ao receber uma chamada.
- Consultar ticket: Usuário/Cliente consulta um ticket e, se existir, é direcionado para a fila ou agente responsável pelo atendimento.
- Encaminhar chamadas diretamente para o agente responsável pelo cliente.
Configuração
- Primeiramente. habilite a integração no PABX uTech, acessando o menu GESTÃO ⇒ Configuração, aba Integrações e depois Geral. Habilite o campo Habilitar chamadas aos webhooks de integradores e salve a configuração.
Geral
| Configuração Zendesk - Geral | ||
|---|---|---|
| Habilitar Integração | Habilita ou desabilita a integração com a plataforma Zendesk. | |
| Endereço do Servidor | Endereço/URL de acesso ao zendesk. Ex. https://empresa.zendesk.com. | |
| Usuário | Usuário de acesso a plataforma Zendesk (Mesmo do login de acesso no portal). | |
| Token | Insira o token de acesso a API da plataforma Zendesk.( O token é gerado pelo portal de administração do Zendesk , no menu Admin ⇒ Canais ⇒ API ⇒ Configurações - Ver: Habilitando token de acesso). | |
| Versão | Selecione a versão da API de integração com a plataforma Zendesk. | |
| Destino Padrão | Número/Destino padrão das chamadas da plataforma Zendesk. Para o caso de timeout na associação de um ticket ou cliente não encontrado. | |
| Timeout para Atendimento | Tempo, em segundos, que o PABX uTech irá aguardar para encaminhar as chamadas para o Destino Padrão. | |
| Endereço Público | Endereço IP utilizado para os usuários do Zendesk baixar ou reproduzir as gravações das chamadas relativas aos ticket's. Normalmente utilizado o endereço IP do PABX uTech. Caso os agente estejam logados fora da rede interna, deve-se inserir o endereço IP público/NAT e realizar um redirecionamento de porta no firewall para que seja encaminhado para o PABX. | |
| Apenas Usuário Abrem Ticket | Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos ticket's. Se o numero de origem da chamada casar com o numero telefônico do cadastro do cliente. | |
| Monitorar Agentes | Se habilitado, chamadas serão encaminhadas diretamente para o agente responsável pelo ticket (caso o ticket já esteja aberto e associado a um agente). Se for um novo ticket, o PABX irá colocar a chamada em espera até que o ticket seja atribuído a um agente para. Assim que o novo ticket for atribuído, a chamada será para o agente.
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| Vocalizar Ticket | Se habilitado, reproduz mensagem com o número do ticket aberto. | |
| Configuração - Grupos | |
|---|---|
| Grupo Padrão | Grupo padrão dos ticke's abertos. Caso o usuário não configure nenhum grupo nas Regras, o ticket/chamada será direcionado para este grupo. |
| Grupo de Não Usuários | Grupo padrão dos ticke's abertos por usuário/clientes não cadastrados no sistema (Zendesk). Neste caso, se a configuração Apenas Usuários Abrem Tickets estiver DESABILITADA e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Zendesk, os ticket's serão encaminhados para este grupo. |
| Solicitante de Não Usuários | Identificação/Agente do Zendesk proprietário dos ticket's para usuários/cliente não cadastrados no Zendesk. (Aplicável somente se a configuração Apenas Usuários Abrem Tickets estiver DESABILITADA e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Zendesk). |
Mensagens / Áudios
| Configuração Zendesk - Mensagens | |
|---|---|
| Anuncio | Mensagem inicial para chamadas na ura da plataforma Zendesk. Mensagem Padrão: "Digite 1 para abrir um ticket, digite 2 para consultar um ticket, digite 3 para sair. |
| Reproduzir Ticket | Mensagem reproduzida antes de anunciar o número ticket. (reproduzido depois de solicitar a opção 1 da ura do Zendesk - abrir ticket). Mensagem Padrão: O número do seu ticket é:". |
| Digitar Ticket | Mensagem reproduzida ao selecionar a opção 2 da ura do Zendesk - abrir ticket. Mensagem Padrão: Digite o número do seu ticket seguido pela tecla sustenido. |
| Repetir Ticket | Mensagem reproduzida pela ura do Zendesk após reproduzir o número do ticket. Mensagem Padrão: Para repetir o número do seu ticket pressione 1. |
| Ticket Inválido | Mensagem reproduzida na opção 2 da ura do Zendesk, ao consultar um ticket inválido. Mensagem Padrão: O número do ticket não foi encontrado. |
Regras
Utilize o menu/aba Regras, para filtrar as quais chamadas serão direcionaras para a ura/integração do Zendesk.
| Configuração Zendesk - Regras | ||
|---|---|---|
| Nome | Nome/Descrição da regra. | |
| Padrão de Origem | Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de origem. Ex. Todos os números móveis com DDD 44. (.*449........).
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| Padrão de Destino | Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de destino. geralmente um DDR Ex. Todas chamadas destinadas a faixa de DDR 4000 a 4100. (4[01]..) . Campo não obrigatório, se selecionada padrão de destino ou opção da ura.
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| URA | Selecione uma URA para filtrar chamadas somente destinadas a esta ura. | |
| Opção da Ura | Selecione a opção da URA que será utilizada para filtrar e encaminhar as chamadas para a integração com Zendesk. No exemplo da imagem ao lado, TODAS as chamadas que forem direcionadas para a opção 3 - Suporte, da Ura Zendesk, serão direcionadas para a integração com a plataforma Zendesk. | |
| Grupo | Grupo de atendimento do Zendesk. Chamadas para esta regra serão direcionadas para este grupo.
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| Prioridade | Seleciona a prioridade dos ticket's abertos por esta regra. Prioridade do ticket criado no Zendesk. | |
| Campo | Insira o campo personalizado, configurado na plataforma do Zendesk, utilizado para configurar o número do ramal do atendente/agente, para que o PABX uTech encaminhe a chamada diretamente para o Agente quando o ticket estiver associado ou for associado a um agente. Este campo é configurado no menu Admin ⇒ Campos do usuário. Inserir um campo no formato Texto conforme imagem abaixo.
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| Ação | Este campo define a ação tomada pela integração do Zendesk para esta regra.
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Relatório de Integração
APP Discador / Click-to-Call
- No Zendesk, acesse o menu Admin ⇒ APLICATIVOS ⇒ Marketplace.
- Procure por uTech e selecione a opção Dicador.
- Selecione o aplicativo e clique em 'Install.
Após instalado, o aplicativo deve ser configurado para operar com seu PABX uTech.
- Acesse a configuração do aplicativo pelo menu Admin ⇒ APLICATIVOS ⇒ Gerenciar ⇒ Meus aplicativos ⇒ Instalados no momento. Sobre o ícone do aplicativo, clique no desenho da engrenagem até aparecer as opções. Selecione Alterar Configurações, conforme imagem abaixo.
