PABX/Zendesk
De uTech Tecnologia
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− | + | = Introdução = | |
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− | + | {| style="width: 100%; background-color:#B2BABB;" | |
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+ | * '''LER ANTES DE INICIAR:''' [[Media:integracao_PBXuTech_e_Zendesk.pdf|'''Integração PABX IP uTech & Zendesk''']] | ||
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= Configuração = | = Configuração = | ||
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+ | {| style="width: 100%; background-color: orange;" | ||
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+ | * Para integração com chat (chatbot, chatbox, whatsapp, telegram, etc...), é mandatório selecionar a opção '''Habilitar Integração''' em cada fila que será integrada com chat's. Acesse o menu '''CALL CENTER''' ⇒ '''Filas'''. Edite a fila em questão e habilite a opção '''Habilitar Integração'''. | ||
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+ | * Primeiramente. habilite a integração no PABX uTech, acessando o menu '''GESTÃO''' ⇒ '''Configuração''', aba '''Integrações''' e depois '''Geral'''. Habilite o campo '''Habilitar chamadas aos webhooks de integradores''' e salve a configuração. | ||
+ | <BR> | ||
+ | [[Arquivo:habilitarwebhooks.png|center|400px]] | ||
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== Geral == | == Geral == | ||
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[[Arquivo:zendesk-config-geral.png|right|border|400px]] | [[Arquivo:zendesk-config-geral.png|right|border|400px]] | ||
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+ | [[Arquivo:zendesk-config-geral-grp-defs.png|right|border|400px]] | ||
{| class="wikitable" width="62%" | {| class="wikitable" width="62%" | ||
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| Habilita ou desabilita a integração com a plataforma Zendesk. | | Habilita ou desabilita a integração com a plataforma Zendesk. | ||
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− | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Endereço do | + | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Endereço do Servidor''' |
| Endereço/URL de acesso ao zendesk. Ex. https://'''empresa'''.zendesk.com. | | Endereço/URL de acesso ao zendesk. Ex. https://'''empresa'''.zendesk.com. | ||
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! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Token''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Token''' | ||
− | | Insira o '' | + | | Insira o ''token'' de acesso a API da plataforma Zendesk.( O ''token'' é gerado pelo portal de administração do Zendesk , no menu '''Admin''' ⇒ '''Canais''' ⇒ '''API''' ⇒ '''Configurações''' - Ver: [https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/115002555167-Uso-do-painel-da-API#enabling_password_or_token_access Habilitando ''token'' de acesso]). |
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! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Versão''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Versão''' | ||
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! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Destino Padrão''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Destino Padrão''' | ||
− | | Número/Destino padrão das chamadas da plataforma Zendesk. | + | | Número/Destino padrão das chamadas da plataforma Zendesk. Caso esteja configurado '''TODAS''' as chamadas serão direcionadas para este destino (grupo, fila, ramal) e as opções das regras serão ignoradas. |
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! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Timeout para Atendimento''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Timeout para Atendimento''' | ||
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! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Endereço Público''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Endereço Público''' | ||
− | | Endereço IP utilizado para os usuários do Zendesk baixar ou reproduzir as gravações das chamadas relativas aos | + | | Endereço IP utilizado para os usuários do Zendesk baixar ou reproduzir as gravações das chamadas relativas aos ticket's. Normalmente utilizado o endereço IP do PABX uTech. Caso os agente estejam logados fora da rede interna, deve-se inserir o endereço IP público/NAT e realizar um redirecionamento de porta no firewall para que seja encaminhado para o PABX. |
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! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Apenas Usuário Abrem Ticket''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Apenas Usuário Abrem Ticket''' | ||
− | | Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos | + | | Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos ticket's. Se o numero de origem da chamada casar com o numero telefônico do cadastro do cliente. |
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! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Monitorar Agentes''' | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Monitorar Agentes''' | ||
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| Se habilitado, reproduz mensagem com o número do ticket aberto. | | Se habilitado, reproduz mensagem com o número do ticket aberto. | ||
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− | <BR><BR><BR><BR><BR><BR> | + | <BR><BR> |
+ | {| class="wikitable" width="62%" | ||
+ | ! scope="row" colspan=2 style="width: 15%" align="center"| Configuração - Grupos | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Grupo Padrão''' | ||
+ | | Grupo padrão dos ''ticke's'' abertos. Caso o usuário não configure nenhum grupo nas [[PABX/Zendesk#Regras|'''Regras''']], o ticket/chamada será direcionado para este grupo. | ||
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+ | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Grupo de Não Usuários''' | ||
+ | | Grupo padrão dos ''ticke's'' abertos por usuário/clientes não cadastrados no sistema (Zendesk). Neste caso, se a configuração '''Apenas Usuários Abrem Tickets ''' estiver '''DESABILITADA''' e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Zendesk, os '''ticket's''' serão encaminhados para este grupo. | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 25%" align="right"| '''Solicitante de Não Usuários''' | ||
+ | | Identificação/Agente do Zendesk proprietário dos '''ticket's''' para usuários/cliente não cadastrados no Zendesk. (Aplicável somente se a configuração '''Apenas Usuários Abrem Tickets ''' estiver '''DESABILITADA''' e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Zendesk). | ||
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== Mensagens / Áudios == | == Mensagens / Áudios == | ||
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= Regras = | = Regras = | ||
+ | |||
+ | Utilize o menu/aba '''Regras''', para filtrar as quais chamadas serão direcionaras para a ura/integração do Zendesk. | ||
+ | <BR> | ||
+ | [[Arquivo:zendesk-regras-lista.png|center|border|950px]] | ||
+ | <BR><BR> | ||
+ | [[Arquivo:zendesk-regras-regra.png|right|border|300px]] | ||
+ | |||
+ | {| class="wikitable" width="62%" | ||
+ | ! scope="row" colspan=2 style="width: 15%" align="center"| Configuração Zendesk - Regras | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''Nome''' | ||
+ | | Nome/Descrição da regra. | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''Padrão de Origem''' | ||
+ | | Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de origem. Ex. Todos os números móveis com DDD 44. ('''.*449........'''). | ||
+ | * '''NOTA''': Utilize expressões regulares POSIX. | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''Padrão de Destino''' | ||
+ | | Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de destino. geralmente um DDR Ex. Todas chamadas destinadas a faixa de DDR 4000 a 4100. ('''4[01]..''') '''. Campo não obrigatório, se selecionada padrão de destino ou opção da ura. | ||
+ | * '''NOTA''': Utilize expressões regulares POSIX. | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''URA''' | ||
+ | | Selecione uma URA para filtrar chamadas somente destinadas a esta ura. | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''Opção da Ura''' | ||
+ | | Selecione a opção da URA que será utilizada para filtrar e encaminhar as chamadas para a integração com Zendesk. No exemplo da imagem ao lado, TODAS as chamadas que forem direcionadas para a opção 3 - Suporte, da Ura Zendesk, serão direcionadas para a integração com a plataforma Zendesk. | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''Grupo''' | ||
+ | | Grupo de atendimento do Zendesk. Chamadas para esta regra serão direcionadas para este grupo. | ||
+ | {| style="width: 100%; background-color: orange;" | ||
+ | | | ||
+ | * '''NOTA''': Este grupo '''DEVE''' ser criando no Zendesk antes de ser configurado no PABX. | ||
+ | # Para criar um grupo, acesse o menu '''Admin''' ⇒ '''Pessoas''' ⇒ '''adicionar grupo'''. (Ver imagem 1 abaixo) | ||
+ | # Para verificar o numero de u grupo, acesse o menu '''Admin''' ⇒ '''Pessoas''' ⇒ '''ou pesquise em grupos'''. Depois clique com o botão direito do mouse e clique em abrir link em nova guia (Ver imagem 2 abaixo). Depois copie e cole o valor/ID do grupo no campo ''''Grupo''' do PABX uTech/Integração/Zendesk (Ver imagem 3 abaixo). | ||
+ | <BR> | ||
+ | [[File:zendesk-addgroup.png|thumb|left|400px|'''figura 1''']] | ||
+ | <BR> | ||
+ | [[File:zendesk-serchagroup.png|thumb|left|400px|'''figura 2''']] | ||
+ | <BR> | ||
+ | [[File:zendesk-addgroup2.png|thumb|left|400px|'''figura 3''']] | ||
+ | |} | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''Prioridade''' | ||
+ | | Seleciona a prioridade dos ticket's abertos por esta regra. Prioridade do ticket criado no Zendesk. | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''Campo''' | ||
+ | | Insira o campo '''personalizado''', configurado na plataforma do Zendesk, utilizado para configurar o número do ramal do atendente/agente, para que o PABX uTech encaminhe a chamada diretamente para o Agente quando o ticket estiver associado ou for associado a um agente. Este campo é configurado no menu '''Admin''' ⇒ '''Campos do usuário'''. Inserir um campo no formato '''Texto''' conforme imagem abaixo.<BR> | ||
+ | [[Arquivo:zendesk-personalfields.png|border|370px]] | ||
+ | |- | ||
+ | ! scope="row" style="width: 20%" align="right"| '''Ação''' | ||
+ | | Este campo define a ação tomada pela integração do Zendesk para esta regra. | ||
+ | * '''Padrão''': Encaminhar as chamadas para ura do zendesk, com opções para abertura ou consulta de ticket. | ||
+ | * '''Abrir''': Encaminhar as chamadas para abertura de ticket. | ||
+ | * '''Consultar''': Encaminhar as chamadas para consulta de ticket. | ||
+ | |- | ||
+ | |} | ||
+ | <BR><BR><BR> | ||
+ | |||
+ | = Relatório de Integração = | ||
+ | <BR> | ||
+ | * [https://www.youtube.com/watch?v=-D3S5_S8iQc '''Relatório de Integrações do PABX IP uTech com CRM e sistemas de Tickets'''] | ||
+ | <BR><BR> | ||
+ | |||
+ | = APP Discador / Click-to-Call = | ||
+ | |||
+ | == Instalação e Configuração == | ||
+ | |||
+ | * No Zendesk, acesse o menu '''Admin''' ⇒ '''APLICATIVOS''' ⇒ '''Marketplace'''. | ||
+ | * Procure por '''uTech''' e selecione a opção '''Dicador'''. | ||
+ | * Selecione o aplicativo e clique em '''Install'''. | ||
+ | * Após instalado o aplicativo, será mostrada a tela de configuração. O aplicativo deve ser configurado para operar com seu PABX uTech. | ||
+ | ** '''Título''': Nome de como o app irá aparecer na tela de aplicativos. | ||
+ | ** '''Url''': Link para acesso a API do PABX com Zendesk. Ex. https://'''seu.dominio.com'''/zendesk/v2 | ||
+ | ** '''Token''': Este campo deve ser o mesmo que o '''Token uTech''', configurado no PABX uTech, no menu '''GESTÃO''' ⇒ '''Configurações''', aba '''Integrações''' ⇒ '''Zendesk''' (Documentação deste campo é mostrado acima em [[PABX/Zendesk#Geral|'''Configuração Geral''']]. | ||
+ | |||
+ | * Após configurar o aplicativo, é necessário configurar o ramal dos agentes no Zendesk. Acesse o menu '''Admin''' ⇒ '''GERENCIAR''' ⇒ '''Pessoas'''. | ||
+ | * Selecione o agente e insira no seu contato. (Número do ramnal do agente no PABX uTech). | ||
+ | <BR> | ||
+ | [[Arquivo:zendesk-dialer-extension.png|center|border|650px]] | ||
+ | |||
+ | |||
+ | |||
+ | <BR> | ||
+ | {| style="width: 60%; background-color: orange;" | ||
+ | | | ||
+ | '''NOTA1:''' Para alterar as configurações após a instalação, siga o procedimento abaixo. | ||
+ | * Acesse a configuração do aplicativo pelo menu '''Admin''' ⇒ '''APLICATIVOS''' ⇒ '''Gerenciar''' ⇒ '''Meus aplicativos''' ⇒ '''Instalados no momento'''. Sobre o ícone do aplicativo, clique no desenho da engrenagem até aparecer as opções. Selecione '''Alterar Configurações''', conforme imagem abaixo. | ||
+ | |||
+ | <BR> | ||
+ | [[Arquivo:zendesk-dialer-configuracao1.png|center|border|650px]] | ||
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+ | |||
+ | == Utilização == | ||
+ | |||
+ | Para utilizar o discador, acesse |
Edição atual tal como 12h31min de 15 de fevereiro de 2022
Tabela de conteúdo |
[editar] Introdução
|
[editar] Configuração
|
- Primeiramente. habilite a integração no PABX uTech, acessando o menu GESTÃO ⇒ Configuração, aba Integrações e depois Geral. Habilite o campo Habilitar chamadas aos webhooks de integradores e salve a configuração.
[editar] Geral
Configuração Zendesk - Geral | ||
---|---|---|
Habilitar Integração | Habilita ou desabilita a integração com a plataforma Zendesk. | |
Endereço do Servidor | Endereço/URL de acesso ao zendesk. Ex. https://empresa.zendesk.com. | |
Usuário | Usuário de acesso a plataforma Zendesk (Mesmo do login de acesso no portal). | |
Token | Insira o token de acesso a API da plataforma Zendesk.( O token é gerado pelo portal de administração do Zendesk , no menu Admin ⇒ Canais ⇒ API ⇒ Configurações - Ver: Habilitando token de acesso). | |
Versão | Selecione a versão da API de integração com a plataforma Zendesk. | |
Destino Padrão | Número/Destino padrão das chamadas da plataforma Zendesk. Caso esteja configurado TODAS as chamadas serão direcionadas para este destino (grupo, fila, ramal) e as opções das regras serão ignoradas. | |
Timeout para Atendimento | Tempo, em segundos, que o PABX uTech irá aguardar para encaminhar as chamadas para o Destino Padrão. | |
Endereço Público | Endereço IP utilizado para os usuários do Zendesk baixar ou reproduzir as gravações das chamadas relativas aos ticket's. Normalmente utilizado o endereço IP do PABX uTech. Caso os agente estejam logados fora da rede interna, deve-se inserir o endereço IP público/NAT e realizar um redirecionamento de porta no firewall para que seja encaminhado para o PABX. | |
Apenas Usuário Abrem Ticket | Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos ticket's. Se o numero de origem da chamada casar com o numero telefônico do cadastro do cliente. | |
Monitorar Agentes | Se habilitado, chamadas serão encaminhadas diretamente para o agente responsável pelo ticket (caso o ticket já esteja aberto e associado a um agente). Se for um novo ticket, o PABX irá colocar a chamada em espera até que o ticket seja atribuído a um agente para. Assim que o novo ticket for atribuído, a chamada será para o agente.
| |
Vocalizar Ticket | Se habilitado, reproduz mensagem com o número do ticket aberto. |
Configuração - Grupos | |
---|---|
Grupo Padrão | Grupo padrão dos ticke's abertos. Caso o usuário não configure nenhum grupo nas Regras, o ticket/chamada será direcionado para este grupo. |
Grupo de Não Usuários | Grupo padrão dos ticke's abertos por usuário/clientes não cadastrados no sistema (Zendesk). Neste caso, se a configuração Apenas Usuários Abrem Tickets estiver DESABILITADA e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Zendesk, os ticket's serão encaminhados para este grupo. |
Solicitante de Não Usuários | Identificação/Agente do Zendesk proprietário dos ticket's para usuários/cliente não cadastrados no Zendesk. (Aplicável somente se a configuração Apenas Usuários Abrem Tickets estiver DESABILITADA e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Zendesk). |
[editar] Mensagens / Áudios
Configuração Zendesk - Mensagens | |
---|---|
Anuncio | Mensagem inicial para chamadas na ura da plataforma Zendesk. Mensagem Padrão: "Digite 1 para abrir um ticket, digite 2 para consultar um ticket, digite 3 para sair. |
Reproduzir Ticket | Mensagem reproduzida antes de anunciar o número ticket. (reproduzido depois de solicitar a opção 1 da ura do Zendesk - abrir ticket). Mensagem Padrão: O número do seu ticket é:". |
Digitar Ticket | Mensagem reproduzida ao selecionar a opção 2 da ura do Zendesk - abrir ticket. Mensagem Padrão: Digite o número do seu ticket seguido pela tecla sustenido. |
Repetir Ticket | Mensagem reproduzida pela ura do Zendesk após reproduzir o número do ticket. Mensagem Padrão: Para repetir o número do seu ticket pressione 1. |
Ticket Inválido | Mensagem reproduzida na opção 2 da ura do Zendesk, ao consultar um ticket inválido. Mensagem Padrão: O número do ticket não foi encontrado. |
[editar] Regras
Utilize o menu/aba Regras, para filtrar as quais chamadas serão direcionaras para a ura/integração do Zendesk.
Configuração Zendesk - Regras | ||
---|---|---|
Nome | Nome/Descrição da regra. | |
Padrão de Origem | Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de origem. Ex. Todos os números móveis com DDD 44. (.*449........).
| |
Padrão de Destino | Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de destino. geralmente um DDR Ex. Todas chamadas destinadas a faixa de DDR 4000 a 4100. (4[01]..) . Campo não obrigatório, se selecionada padrão de destino ou opção da ura.
| |
URA | Selecione uma URA para filtrar chamadas somente destinadas a esta ura. | |
Opção da Ura | Selecione a opção da URA que será utilizada para filtrar e encaminhar as chamadas para a integração com Zendesk. No exemplo da imagem ao lado, TODAS as chamadas que forem direcionadas para a opção 3 - Suporte, da Ura Zendesk, serão direcionadas para a integração com a plataforma Zendesk. | |
Grupo | Grupo de atendimento do Zendesk. Chamadas para esta regra serão direcionadas para este grupo.
| |
Prioridade | Seleciona a prioridade dos ticket's abertos por esta regra. Prioridade do ticket criado no Zendesk. | |
Campo | Insira o campo personalizado, configurado na plataforma do Zendesk, utilizado para configurar o número do ramal do atendente/agente, para que o PABX uTech encaminhe a chamada diretamente para o Agente quando o ticket estiver associado ou for associado a um agente. Este campo é configurado no menu Admin ⇒ Campos do usuário. Inserir um campo no formato Texto conforme imagem abaixo. | |
Ação | Este campo define a ação tomada pela integração do Zendesk para esta regra.
|
[editar] Relatório de Integração
[editar] APP Discador / Click-to-Call
[editar] Instalação e Configuração
- No Zendesk, acesse o menu Admin ⇒ APLICATIVOS ⇒ Marketplace.
- Procure por uTech e selecione a opção Dicador.
- Selecione o aplicativo e clique em Install.
- Após instalado o aplicativo, será mostrada a tela de configuração. O aplicativo deve ser configurado para operar com seu PABX uTech.
- Título: Nome de como o app irá aparecer na tela de aplicativos.
- Url: Link para acesso a API do PABX com Zendesk. Ex. https://seu.dominio.com/zendesk/v2
- Token: Este campo deve ser o mesmo que o Token uTech, configurado no PABX uTech, no menu GESTÃO ⇒ Configurações, aba Integrações ⇒ Zendesk (Documentação deste campo é mostrado acima em Configuração Geral.
- Após configurar o aplicativo, é necessário configurar o ramal dos agentes no Zendesk. Acesse o menu Admin ⇒ GERENCIAR ⇒ Pessoas.
- Selecione o agente e insira no seu contato. (Número do ramnal do agente no PABX uTech).
NOTA1: Para alterar as configurações após a instalação, siga o procedimento abaixo.
|
[editar] Utilização
Para utilizar o discador, acesse