SENTINELA - Protocolo CTI

Protocolo CTI - SENTINELA

Sobre este Guia

Este guia descreve a interface CTI - Customer Telephony Integration do Servidor uTech SENTINELA

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Visão Geral

Como funciona no Protocolo CTI - SENTINELA

O procoto CTI fornece uma interface entre SENTINELA e o cliente aplicações CTI.
CTI Server é executado no servidor que está instalado o SENTINELA. A Figura abaixo mostra um sistema de CTI Server - Cliente.

A aplicação CTI envia comandos para o Servidor SENTINELA para geração de chamadas, conferência, alterar configuração de serviços, buscar histórico de chamadas e visualização e alteração da agenda de contatos.
O Servidor SENTINELA envia para a aplicação CTI eventos de chamadas, de agentes, bilhetagem e de configurações efetuadas.

Como conectar no Servidor CTI - SENTINELA

O servidor SENTINELA disponibiliza uma conexão TCP/IP, em porta configurada no servidor. Essa conexão possui uma mensagem de STATUS, onde a aplicação CTI deverá responder para que o SENTINELA mantenha a conexão ativa.

Formato do Protocolo

O protocolo para comunicação com o servidor CTI é em formato TEXTO. Todos os campos pertencentes ao mesmo comando enviado ou evento recebido serão separados por EXPAÇO (0x20 em Hexadecimal). A aplicação CTI poderá receber vários eventos concatenados, que serão separados duas sequências dos caracteres CARRIAGE RETURN (CR) seguido de LINE FEED (LF) [ \r\n\r\n ou 0x0D + 0x0A + 0xAD + 0x0A em hexadecimal].

Exemplo de Evento recebido do Servidor CTI:

EVENTO CAMPO1:VALOR1 CAMPO2:VALOR2\r\n\r\n

DND STATUS:FALSE\r\n\r\n

Em alguns eventos enviados pelos servidor CTI, poderão existir campos com espaços nos valores. Em TODOS os campos recebidos com espaço serão incluídos aspas duplas (") no inicio e no final do valor. Veja abaixo um exemplo:

PHONEBOOK CONTACTS:"Carlos,0,1026;Rogerio,3,2000;Tomazo Silva Burin,0,7288;" RESP:OK\r\n\r\n

Conectado no Servidor CTI

O servidor CTI utiliza o protocolo TCP e, por padrão, a porta 9000. Após conectar com endereço IP e Porta do Servidor CTI, é necessário enviar o Comando LOGIN para autenticar no Servidor. Após conectado e autenticado, a aplicação CTI começará a receber eventos do Servidor.

Comandos e Eventos

Abaixo é listado os eventos enviados pelo Servidor CTI e os comandos disponíveis para a aplicação CTI. Em cada Comando/Evento contem uma breve descrição. Para maiores informações clique no link no sobre o Comando/Evento.

Comandos (Aplicação CTI -> Servidor)
Comando STAUTS	Comando utilizado pelo servidor CTI para monitorar a a conexão TCP com a aplicação. A aplicação DEVE responder o Evento STAUTS com o comando STATUS.
Comando LOGIN	Comando utilizado pela aplicação CTI para autenticar no Servidor. a aplicação DEVE fazer login para enviar comandos receber eventos.
Comando LOGOFF	Comando enviado pela aplicação CTI para realizar logoff no servidor.
Comando DIAL	Comando enviado para o Servidor CTI solicitando a geração de chamadas.
Comando REDIAL	Comando enviado pela aplicação CTI para o Servidor solicitando a rediscagem para o ultimo numero chamado pelo ramal/agente.
Comando ANSWER	Comando enviado pela aplicação CTI para atendimento de uma chamada (NOTA: comando disponível apenas para aparelhos telefônicos que possuam função de atendimento via CSTA (Computer-supported telecommunications applications).
Comando DEFLECT	Comando enviado pela aplicação CTI solicitando o desvio de chamada recebida.
Comando DROP	Comando enviado pela aplicação CTI solicitando a rejeição da chamada.
Comando HOLD	Comando enviado pela aplicação CTI para solicitar que a chamada seja colocada em espera/musica.
Comando RETRIEVE	Comando enviado pela aplicação CTI solicitado a remoção da chamada da espera/musica.
Comando ALTERNATE	Comando enviado pela aplicação CTI para alterar entre chamadas/linhas.
Comando RECONNECT	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, solicitando que o desligamento da chamada atual e a comutação para a chamada em espera/musica.
Comando CONFERENCE	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, solicitando uma conferência.
Comando BLIND_TRANSFER	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, solicitando uma transferência 'cega' (sem consulta).
Comando ATTENDANT_TRANSFER	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, solicitando uma transferência com consulta.
Comando GROUP_PICKUP	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, solicitando uma captura de grupo.
Comando DIRECT_PICKUP	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, solicitando uma captura direta.
Comando PARK	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para colocar a camada em 'estacionamento'.
Comando DND	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para habilitar e desabilitar a função de Não Perturbe.
Comando FWD	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para habilitar, desabilitar e configurar as funções de encaminhamento de chamada (siga-me.
Comando MWI	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para habilitar e desabilitar a configuração de chamada em espera.
Comando HISTORY	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, buscar o histórico de chamadas.
Comando PHONEBOOK	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, buscar números ou nomes na agenda corporativa.
Comando AGENT	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para alterar o estado do agente (Login/Logoff/Pausa/Em Serviço).
Comando CONTACT	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para buscar os dados completos de um contato (Nome, endereço, foto, e-mail, etc...) na agenda corporativa.
Comando ADD_CONTACT	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para inclusão de novo contato na agenda corporativa.
Comando DEL_CONTACT	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para exclusão de um contato da agenda corporativa.
Comando EDIT_CONTACT	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para edição de um contato da agenda corporativa.
Comando DIAL_DIGITS	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para envio de cifras DTMF.
Comando CALLBACK	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para ligar para o ultimo o número da ultima chamada recebida..
Comando RECORDS	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para buscar/filtrar as gravações do usuário/ramal.
Comando RECORD	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para escutar uma gravação no aparelho telefônico (Play, Stop, Pause, Volume, etc...) ou fazer download do arquivo de gravação.
Comando RECORDS	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para buscar/filtrar as gravações do usuário/ramal.
Comando RECORD_REF_ADD	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para inserir um comentário em uma gravação.
Comando RECORD_REF_DEL	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para remover um comentário de uma gravação.
Comando SPY	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, escutar uma gravação em tempo real.
Comando QUEUE_ADD	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para entrar/logar em uma fila.
Comando QUEUE_REMOVE	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para sair/deslogar de uma fila.
Comando QUEUE_PAUSE	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para colocar o usuário em pausa de uma fila.
Comando QUEUE_UNPAUSE	Comando enviado para o Servidor CTI pela aplicação, para remover o usuário da pausa.
Comandos (Servidor CTI -> Aplicação)
Evento STATUS	Evento enviado pelo Servidor CTI para aplicação, solicitando o Comando STAUTS. A resposta é imprescindível para manutenção da conexão com o Servidor CTI.
Evento CALL	Evento enviado pelo Servidor CTI para aplicação, informando novos eventos de chamada para o login em questão.
Evento HELD	Evento enviado pelo Servidor CTI para aplicação, informando que a chamada foi colocada em HOLD (espera/musica).
Evento RETRIEVED	Evento enviado pelo Servidor CTI para aplicação, informando que a chamada foi retirada em HOLD (espera/musica).
Evento DND	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando que foi habilitado ou desabilitado a configuração de Não Perturbe.
Evento FWD	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando que foi habilitado ou desabilitado a configuração de encaminhamento de chamadas (siga-me).
Evento MWI	Evento enviado pelo Servidor CTI informando a configuração de chamada em espera.
Evento REC	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando que a chamada está sendo gravada.
Evento HISTORY	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando histórico/bilhetagem de chamada.
Evento OCALL	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando nova chamada de Operador.
Evento AGENT	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando eventos do Agente.
Evento ACALL	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando eventos de chamadas do Agente.
Evento APAUSE	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando status de pausa do Agente.
Evento DATE	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando a Data/Hora atual do servidor.
Evento QUEUE	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando eventos das filas.
Evento RECORD	Evento enviado pelo Servidor CTI para a aplicação informando eventos de reprodução e download de gravações.

Estados de uma Chamada

Lista de Estados de uma chamada

Causas de Desligamento da Chamada

Lista de Causas de desligamento de uma chamada