PABX/Freshdesk

Utilize a integração do PABX uTech com a plataforma Freshdesk® para criar ticket's automaticamente via telefonia ou consultar um ticket já aberto.
Opções:

• Abrir ticket: PABX abre automaticamente um ticket ao receber uma chamada.
• Consultar ticket: Usuário/Cliente consulta um ticket e, se existir, é direcionado para a fila ou agente responsável pelo atendimento.
• Encaminhar chamadas diretamente para o agente responsável pelo cliente.

Configuração

Para integração com chat (chatbot, chatbox, whatsapp, telegram, etc...), é mandatório selecionar a opção Habilitar Integração em cada fila que será integrada com chat's. Acesse o menu CALL CENTER ⇒ Filas. Edite a fila em questão e habilite a opção Habilitar Integração.

• Primeiramente. habilite a integração no PABX uTech, acessando o menu GESTÃO ⇒ Configuração, aba Integrações e depois Geral. Habilite o campo Habilitar chamadas aos webhooks de integradores e salve a configuração.

Geral

Configuração Freshdesk - Geral
Habilitar Integração	Habilita ou desabilita a integração com a plataforma Freshdesk.
Endereço do Servidor	Endereço/URL de acesso ao Freshdesk. Ex. https://empresa.freshdesk.com.
Token	Insira o token de acesso a API da plataforma Freshdesk.( O token é gerado pelo portal do Freshdesk , no menu de configuração do usuário. No campo superior direito da tela, clique na imagem ref. ao usuário e depois clique em Configurações do Perfil. Tambem no canto superior direito, aparecerá o campo Chave da API Copie e cole o conteúdo deste campo.
Versão	Selecione a versão da API de integração com a plataforma Freshdesk.
Token uTech	Defina um token (senha) que será utilizada para o aplicativo Click to Call.
Destino Padrão	Número/Destino padrão das chamadas da plataforma Freshdesk. Para o caso de timeout na associação de um ticket ou cliente não encontrado. (geralmente o número da fila do PABX (Ex. Número da fila do Suporte).
Timeout para Atendimento	Tempo, em segundos, que o PABX uTech irá aguardar para encaminhar as chamadas para o Destino Padrão.
Endereço Público	Endereço IP utilizado para os usuários do Freshdesk baixar ou reproduzir as gravações das chamadas relativas aos ticket's. Normalmente utilizado o endereço IP do PABX uTech. Caso os agente estejam logados fora da rede interna, deve-se inserir o endereço IP público/NAT e realizar um redirecionamento de porta no firewall para que seja encaminhado para o PABX.
Apenas Usuário Abrem Ticket	Selecione habilitado, apenas usuário cadastrados na plataforma poderão abrir novos ticket's. Se o numero de origem da chamada casar com o numero telefônico do cadastro do cliente.
Monitorar Agentes	Se habilitado, chamadas serão encaminhadas diretamente para o agente responsável pelo ticket (caso o ticket já esteja aberto e associado a um agente). Se for um novo ticket, o PABX irá colocar a chamada em espera até que o ticket seja atribuído a um agente. Assim que o novo ticket for atribuído, a chamada será para o agente. Caso o ticket não seja atribuído dentro do tempo configurado em Timeout para Atendimento, a chamada será encaminhada para número configurado no campo Destino Padrão. No caso da chamada encaminhada diretamente para o Agente, se o mesmo não atender a chamada, ela será finalizada e/ou perdida
Vocalizar Ticket	Se habilitado, reproduz mensagem com o número do ticket aberto.

Grupos

Configuração - Grupos
Grupo Padrão	Grupo padrão dos ticke's abertos. Caso o usuário não configure nenhum grupo nas Regras, o ticket/chamada será direcionado para este grupo. Grupo de atendimento do Freshdesk (Ex. grupo Suporte Técnico). Insira o ID do grupo neste campo. (Ver no menu Regras abaixo como obter o ID do Grupo no Freshdesk).
Grupo de Não Usuários	Grupo padrão dos ticke's abertos por usuário/clientes não cadastrados no sistema (Freshdesk). Neste caso, se a configuração Apenas Usuários Abrem Tickets estiver DESABILITADA e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Freshdesk, os ticket's serão encaminhados para este grupo. Grupo de atendimento do Freshdesk (Ex. grupo Suporte Técnico sem Cadastro). Insira o ID do grupo neste campo. (Ver no menu Regras abaixo como obter o ID do Grupo no Freshdesk).
Solicitante de Não Usuários	Identificação/Agente do Freshdesk proprietário dos ticket's para usuários/cliente não cadastrados no Freshdesk. (Aplicável somente se a configuração Apenas Usuários Abrem Tickets estiver DESABILITADA e as chamadas forem originadas de usuários/clientes não cadastrado no Freshdesk).

Mensagens / Áudios

Configuração Freshdesk - Mensagens
Anuncio	Mensagem inicial para chamadas na ura da plataforma Freshdesk. Mensagem Padrão: "Digite 1 para abrir um ticket, digite 2 para consultar um ticket, digite 3 para sair.
Reproduzir Ticket	Mensagem reproduzida antes de anunciar o número ticket. (reproduzido depois de solicitar a opção 1 da ura do Freshdesk - abrir ticket). Mensagem Padrão: O número do seu ticket é:".
Digitar Ticket	Mensagem reproduzida ao selecionar a opção 2 da ura do Freshdesk - abrir ticket. Mensagem Padrão: Digite o número do seu ticket seguido pela tecla sustenido.
Repetir Ticket	Mensagem reproduzida pela ura do Freshdesk após reproduzir o número do ticket. Mensagem Padrão: Para repetir o número do seu ticket pressione 1.
Ticket Inválido	Mensagem reproduzida na opção 2 da ura do Freshdesk, ao consultar um ticket inválido. Mensagem Padrão: O número do ticket não foi encontrado.

Regras

Utilize o menu/aba Regras, para filtrar as quais chamadas serão direcionaras para a ura/integração do Freshdesk.

Configuração Freshdesk - Regras
Nome	Nome/Descrição da regra.
Padrão de Origem	Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de origem. Ex. Todos os números móveis com DDD 44. (.*449........). NOTA: Utilize expressões regulares POSIX.
Padrão de Destino	Configure uma expressão regular para filtrar chamadas pelo número de destino. geralmente um DDR Ex. Todas chamadas destinadas a faixa de DDR 4000 a 4100. (4[01]..) . Campo não obrigatório, se selecionada padrão de destino ou opção da ura. NOTA: Utilize expressões regulares POSIX.
URA	Selecione uma URA para filtrar chamadas somente destinadas a esta ura.
Opção da Ura	Selecione a opção da URA que será utilizada para filtrar e encaminhar as chamadas para a integração com Freshdesk. No exemplo da imagem ao lado, TODAS as chamadas que forem direcionadas para a opção 3 - Suporte, da Ura Freshdesk, serão direcionadas para a integração com a plataforma Freshdesk.
Grupo	Grupo de atendimento do Freshdesk. Chamadas para esta regra serão direcionadas para este grupo. NOTA: Este grupo DEVE ser criando no Freshdesk antes de ser configurado no PABX. Para criar um grupo, acesse o menu Admin ⇒ Grupos (Configurações Gerais) ⇒ Novo grupo. (Ver imagem 1 abaixo) Para verificar o numero de um grupo, acesse o menu Admin ⇒ Grupo (Configurações Gerais e clique no grupo em questão. Depois copie e cole o valor/ID do grupo no campo 'Grupo do PABX uTech/Integração/Freshdesk (Ver imagem 2 abaixo). figura 1 figura 2
Prioridade	Seleciona a prioridade dos ticket's abertos por esta regra. Prioridade do ticket criado no Freshdesk.
Campo	Insira o campo personalizado, configurado na plataforma do Freshdesk, para configurar o número do ramal do atendente/agente, para que o PABX uTech encaminhe a chamada diretamente para o Agente quando o ticket estiver associado ou for associado a um cliente. Este campo é configurado no menu Admin ⇒ Campos do cliente. Inserir um campo no formato Texto conforme imagens 1 e 2 abaixo. figura 1 figura 2
Ação	Este campo define a ação tomada pela integração do Freshdesk para esta regra. Padrão: Encaminhar as chamadas para ura do Freshdesk, com opções para abertura ou consulta de ticket. Abrir: Encaminhar as chamadas para abertura de ticket. Consultar: Encaminhar as chamadas para consulta de ticket.

Exemplos de Ticket's

Ticket com cadastro de Telefone

• Ticket aberto com telefone do cliente cadastrado na base do Freshdesk.

Ticket sem cadastro de Telefone

• Ticket aberto sem telefone do cliente cadastrado na base do Freshdesk.

Lista de Ticket's

• Lista de ticket's abertos via telefonia.

APP Dial / Click to Call

Instalação

• Para instalar o aplicativo, acesse o menu Admin ⇒ Aplicativos (Produtividade do helpdesk). Depois, clique no botão Baixar Mais Aplicativos.

• Selecione o aplicativo uTech Click to Call e clique em instalar.

• Após instalado, configure seu aplicativo conforme descrito abaixo:

Configuração

Configuração do APP/Intergação

• No menu Admin ⇒ Aplicativos (Produtividade do helpdesk), clique no botão de configuração do aplicativo uTech, conforme imagem abaixo:

• Configure os campos URL e Token uTech conforme descrito abaixo:

Configuração APP Freshdesk
URL	URL de acesso a integração do Freshdesk com PABX uTech. Normalmente um redirecionamento externo para o pabx uTech. https://IP_DO_PABX/freshdesk/v2 Exemplo: https://pbx.dominio.com/freshdesk/v2
Token	Token uTech. Configurado em Configuração Geral ⇒ Token uTech

Ramal do Agente

• Deve-se configurar no perfil do agente, no campo Work Number, o ramal do agente, conforme mostrado abaixo:

Utilizando

Na página do Ticket

• Acesse o ticket em questão.
• Na barra lateral direita, clique sobre o ícone da uTech
• Depois clique em Discar para mostrar os contatos cadastrados do cliente/contato.
• Clique sobre o número para discar.

Na página do Contato

• Acesse o contato em questão.
• Na barra lateral direita, clique sobre o ícone da uTech
• Depois clique em Discar para mostrar os contatos cadastrados do cliente/contato.
• Clique sobre o número para discar.

Log dos Eventos de Chamada

Para cada Ligação executada pelo APP (dentro da página do ticket), será adicionado um comentário privado com os dados e link para a gravação da chamada em questão, conforme mostrado na imagem abaixo:

Relatório de Integração

• Relatório de Integrações do PABX IP uTech com CRM e sistemas de Tickets